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2008年2月,值石力副總經理應邀代表公司參加搜房網主辦第八屆中國房地產發展年會之際,搜房網記者針對行業熱點問題對石力副總經理進行了專訪。本文系根據石力副總經理與記者對話整理而成。

記:隨著居住品質成為近年來房地產行業的關注焦點,業主對物業服務質量的要求也越來越高,您認為物業管理企業應該如何通過服務創新來為業主提供更好的服務?

居住品質談的是住宅,那我們公司主要做的是寫字樓和公建項目居多,但是大的方向我覺得都是一樣的,就是你的業主,你的客戶對服務品質的要求越來越高。在這種情況下,你的企業應該是如何通過創新服務來為業主提供更好的服務?我想,用一句話來概括,創新服務就是帶來新的價值增長點和利益增長點。這是對物業企業來說尤為重要。因為從物業起步到現在,將近20年的時間,在這里面應該說我們從無到有,已經有了初步的模型了,但是由初步的服務水平再往上提升的時候,大家就已經是一個紅海戰略里面的激烈競爭關系了,那么要想在這里面開辟自己的藍海,你就必須要有著自己的創新的服務。通過服務創新才能帶動客戶的消費,所以我們做的很多項目里面都是包括剛才提到的這個觀點,我們通過創新的服務,來告訴業主,我們能提供更多的你沒有想到的或者你未來會需要到的這樣的服務,來使他覺得他付出的這個物業管理費用和服務費用物有所值。

記:目前,物業管理行業已經進入品牌競爭時代,您怎樣看待物業管理企業的品牌建設,貴公司是如何打造品牌的?

我覺得對一個物業公司最重要的事情是不要停留在形式上,可能更多的是要關注品牌的實質和對品牌支撐的核心的東西,核心競爭能力。

首先,我們是在公司的戰略里面把品牌戰略作為一個很重要的子戰略來重點考慮的。我們一方面考慮對外公司的形象,另一方面考慮支撐這個品牌的核心競爭力。對外的形象,我們要做一個服務社會民生的有責任感的企業。我們屬于央企,我們把自己定位很高,不僅僅是服務于客戶,賺取利益,更多的是我們把企業的定位是放在服務社會民生上,用這樣的一個品牌的感召力去感召我們的員工,去吸引優秀的人才。在社會形象上我們是做一個非常有責任感的物業企業,所以我們很多客戶在選擇我們的時候給我們很好的評價。比如說中鐵六局,他們局里的領導對我們一年服務之后給出的評價是說,我們一年前選擇大唐是沒有錯的。

另外,我們對客戶非常負責任,我們不丟盤,而且不是說每個項目都是以盈利為目的去做的,比如說我們做的北京市第一社會福利院,她是我們中國慈善機構對外的一個窗口單位,所以我們在選定給這個客戶提供服務的時候,對福利院這種慈善機構的收費標準就定得相對很低,并非以贏利為目的。對這樣的慈善機構,我們付出的辛苦非常多,不僅僅是物業管理,還有很多包括生活當中,對很多老人的一種特殊的關懷和關愛都要通過你的服務來體現。這樣的項目,我們定位在微利的定位上,我們愿意用我們公司好的管理經驗,好的管理人才去給他進行服務,間接來回報社會。

而且還有一條,我們對員工是非常負責任的,作為一個勞務型企業,我們對員工的保障是承諾到就做到的,這些方面也是我們在打造品牌的時候做的事情。我們也會根據公司的實際情況,管理項目的定位,來確定我們核心的服務或者說核心的競爭力,在核心競爭力方面我們再去花心思打造品牌。

應該說在做一個品牌建設的時候,我們不僅只停留在表面的宣傳,更主要的是從我們的戰略開始入手,一直做到我們能做到的服務的每一個細節上?;瘓浠八?,做品牌的同時,我們考慮到品牌后面有力的支撐,核心競爭力的支撐。

記:人才問題已經成為制約物業管理行業發展的瓶頸,很多品牌物業管理公司在發展過程中都出現了人才短缺、人員素質不高等問題,貴公司在人才建設方面有哪些好的做法?

這個問題很敏感也非常有代表性,現在人才問題的確已成為多數物業管理公司發展的瓶頸。例如像今年奧運期間,北京市對外來務工人員的排查,還有春節前的冰雪災害,對我們勞動用工市場都有很大的影響,北京務工人員返京的就比較少,我們也同樣要面臨這些問題,這是肯定的。但是我們現在能做到的,第一,我們要用我們塑造起來的大唐的核心理念和我們的品牌去吸引一些人才,做事情的時候,對一個人才的吸引有很多方面,有利益的紐帶,有事業的紐帶,有感情的紐帶,利益的紐帶是其中很重要的一塊,但他并不是全部,我們在感情紐帶和事業紐帶上花了很大的氣力來吸引人才。比如說,公司發展趨勢很好,項目擴張速度越來越快,接的高層次項目越來越多,而我們的項目經理,通常是由在我們公司內部培養起來的、認同我公司文化的骨干人員來擔任,這樣就會給我們的骨干人員一個很好的發展前景,他能看到未來有很多成長發展的機會。第二,我們在做好的項目的時候,對個人的能力有很大提升的。比如說我們現在做的中國工程院的項目,不光是物業管理服務了,我們是把餐飲服務,還有車隊的管理全部都接納過來,而且工程院經?;嶠喲恍┲型獾牧斕既?,所以我們的員工會覺得在這樣的一個項目里,自己的價值得到了很大的提升,從這方面我們也吸納了一定的人才。

還有,公司在內部的一些管理機制和競爭機制上,因為大唐的文化做到了以人為本,也讓我們的員工能感覺到在大唐里工作的很開心,我們對人非常的尊重。無論你從事哪個崗位,哪怕是普通的保潔人員,我們老總也對他非常尊重。這種企業文化,在感情上讓他非常貼心。

所以我總結我公司雖然也面臨人才不足的問題,但是壓力并不像其他一些物業公司那樣大,我們通過三條紐帶,利益紐帶、事業紐帶和感情紐帶,主要是后兩條來留住我們的人才。

記:2008年,《物權法》、《勞動合同法》等法律法規正式頒布實施,物業管理企業將面臨更多的挑戰,您怎樣看待物業管理行業今后的發展趨勢?

我覺得從發展趨勢來看,隨著大眾觀念的轉變,對服務行業、對物業管理行業的認可度會逐漸提高。短期來看,這兩部法律會對物業公司產生一定不利影響,一些小的物業公司甚至會堅持不住。但從長遠來看,我認為走過這一關之后,服務行業,特別是物業行業,將有一個長足的發展。

 

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