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在業主與物業公司矛盾層出不窮的今天,大唐物業卻收到了業主的表揚信。因為大唐物業在如何做好業主管理上動了腦筋,他們用換位思考體會出了:

親情服務才能得到充分信任

目前,國內頻頻發生業主與物業公司的糾紛事件,各類事件紛紛見諸報端,一時間,仿佛業主與物業公司之間存在著一種不可調和的矛盾,原本應是互相合作、互相支持的良好關系,卻變成了如今對立關系。物業公司在管理中應該扮演的是為業主排憂解難的“管家”角色,可是,為什么本應享受服務的業主反而時時、事事處于劣勢地位?等等這些問題,在物業管理中顯得內尤為突出。

那么如何做好業主的管家,使得雙方建立良好的關系,物業公司應該起到的作用是什么。北京大唐物業管理有限公司負責人道出了他們的經營秘訣:就是要在管理中,將物業公司的服務定位為親情服務,通過換位思考,增強顧客的滿意度。

■服務定位——親情服務

大唐物業公司的負責人介紹,大唐物業一直以來都在提倡親情服務。在承接交通部通聯大廈之初,由于前任物業公司與業主之間的關系錯綜復雜,致使不能正常履行交接手續。在這種情況下,大唐物業作了大量工作,與業主一起,并肩奮戰,摸清了大廈的基本情況,成功交接了全面物業管理。親情除了要體現在端茶倒水、噓寒問暖方面,更重要的是要在關鍵時刻,為對方爭取更大的利益。

■服務方式——換位思考

談到服務,大唐物業負責人強調,換位思考是大唐物業獲得業主信任的關鍵因素。只有了解了業主的消費習慣及心理,在工作中通過有效的溝通,站在業主的角度考慮解決問題,避免管理者和被管理者關系的出現,就很容易化解物業公司與業主之間的矛盾,建立起朋友式的關系。例如:在交通部通聯大廈高壓配電的管理中,物業公司的任務就是保證配電系統正常的運行,不出現故障隱患,其他繳費等由銀行統一劃撥,代收代繳。但大唐物業從業主利益出發,堅持每月無償為業主檢查、核對表數,終于查驗出供電局計費出現問題。經物業公司和相關部門的檢查,為業主挽回了近6萬元的損失,使得大唐物業與業主之間的關系更為親近融洽。

■服務目標——增強顧客滿意

業主投訴各物業公司的報道不斷被各類媒體報道的今天,而大唐物業卻不斷接到的交通部通聯大廈業主的表揚信,并獲得交通部部長的高度評價。這樣的反差,大唐物業的負責人道出了其中的奧秘:雖然作為物業公司,業主投訴是不可避免的,但其中的差距就在于對待各種投訴的態度。大唐物業從不忽視業主提出的任何意見和建議,切實做到服務無小事。并在工作中不斷提高自身的業務水平。在對大廈內部設備進行調整和維護的工作中,為業主減少了損失,消除了隱患。例如:在進行交通部通聯大廈消防設備檢修更換過程中,大唐物業公司副總經理親自掛帥,會同物業工程管理人員等親自到位于天津的消防設施設備公司進行實地考察,購置設備。既保證了消防設施設備的質量同時也為業主節約了大筆資金。因為業主對技術上的滿意,主動將大廈內裝飾裝修、綜合布線等工程全部承包給大唐物業,大唐物業在完成施工的同時也為業主節省了近幾十萬元的資金,所承攬的工程獲得了業主100%的滿意。

■服務秘訣——服務想在業主之前

大唐物業負責人表示,若要在眾多的物業公司中獨樹一幟,必須在管理服務工作中具有自身獨特服務方式。在大唐物業,準確理解并滿足業主當前和未來的需求,并爭取超越這些需求,成為了每個員工的工作目標。每個管理人員在管理中,除常規服務之外,更多的是站在業主的角度針對業主潛在需求進行思考。通過這樣的服務,使通聯大廈業主獲益最深的不僅是在資金方面使業主有了較大的節省,同時也使得部分業主主動提出與大唐物業續簽合同并提高管理費用。

大唐物業獲得了業主充分的信任,并建立了如此深情厚誼,其成功經驗在于:把業主的事情進行換位思考,挖掘業主潛在需求,提供親情服務。

 

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